数瓴智库
发布日期：2020-07-10 来源：
近日，云徙科技宣布智能客户服务（i-Service）产品更新，正式发布智能客户服务V3.5.2版本。
此次产品迭代，主要新增了AI客服模块的对话工厂功能，新增AI客服在业务查询、业务办理场景中的智能化业务处理能力，进一步提升AI客服服务业务场景覆盖率和解决率。例如，AI客服帮助客户实现订单和物流智能查询、退换货业务智能办理等。
对话工厂是AI客服机器人多轮对话和服务场景设计及管理的产品模块，主要包
括意图管理、多轮对话、可视化服务场景设计及参数配置。对话工厂可将多轮对话中
的概念抽象提炼为三个基本元素：entry（触发）、function（函数）、response
（回复），通过节点配置和流程编译画布，快速实现机器人多轮会话、业务处理服务
场景设计和相关业务系统的对接。
AI客服的痛点明显
虽然智能客服或AI对话机器人在市场中并不少见，不过当前大部分智能客服只具备单轮会话能力，缺乏上下文理解和多轮会话交互能力，机器人智能程度低。
与此同时，部分智能客服意图识别能力较弱，泛化能力不足，意图识别准确率较低，智能客服业务解决率低下，智能客户服务优势及业务价值难体现。
另外，客户服务包含业务咨询、业务查询、业务办理和业务投诉主要业务场景，其中业务查询和业务办理场景作为更为关键场景，占比较高，当前大部分智能客服只能解决简单的业务咨询问题，智能客服场景覆盖率场景解决率偏低。
读不懂？没关系，给大家总结一下就是
解决这些问题，就是云徙智能客户服务V3.5.2版本的更新目的。
具体来说，本次更新有以下5点：
1.对话单元管理：
可依据具体服务场景创建管理多轮对话模板，多轮对话场景节点可个性化自定义配置，支持一场景一模板。对话单元功能包括创建对话单元、查询对话单元、删除对话单元、编辑对话单元。
2.意图管理：
机器人可通过单轮或者多轮对话，快速定位客户需求或意图，意图可管理可配置可调优。意图管理功能包括创建意图、搜索意图、编辑意图、删除意图、划词能力、语义泛化能力。
3.专有名词管理：
通过专有名词进行同类单词聚合，语义通过专有名词进行理解，提升机器人意图识别准确率及泛化能力。系统预置常见专有名词，支持机器人快速冷启动。专有名词包括创建标准名词和正则名词、名词搜索、名词编辑、名词删除等功能。
4.节点配置：
通过可视化节点拖拉拽设计、流程编译及参数配置设计机器人多轮对话，自定义配置AI客服多轮对话服务场景。节点配置包括触发节点、填槽节点、函数节点、回复节点的配置。
5、对话流管理：
设计配置完成的多轮对话场景，支持场景暂存和对话流程测试，测试通过的对话流程可发布上线。对话流管理包括对话流草稿、对话流测试、对话流发布、对话流下线和删除。
本次更新的亮点
该版本产品，通过AI客服对话工厂模块，利用节点配置和流程编译画布，可依据具体客户服务场景，配置机器人多轮对话及业务处理能力。当客户发起服务请求时，AI客服可提供关于业务查询和业务办理的智能客户服务能力。
通过意图配置和管理，机器人可快速准确的识别和定位客户需求，理解客户咨询意图，匹配多轮对话场景，机器人依据多轮对话场景，引导并完成特定场景下智能客户服务。
另外，该产品实现了机器人关于业务查询、业务办理场景的可分解可定制可配置。通过可视化的节点配置，实现客户服务场景拆解，通过节点参数配置，实现机器人多轮对话能力和业务处理能力，通过不同的对话单元，可对对话场景进行区分管理。
同时，产品还实现了机器人多轮对话能力，机器人具备会话上下文理解能力、与客户进行会话多轮交互能力、通过主动发问引导客户会话的能力，满足机器人在业务处理过程中与客户智能会话的需要。
与市场中其他同类产品相比，云徙智能客服产品有以下几点优势：
1.意图可配置可管理可维护，支持业务层面的意图维护和底层意图算法模型的调优，机器人泛化能力强和意图识别准确率高；
2.通过简洁的节点配置和流程编译画布，快速完成机器人多轮对话设计，快速构建业务办理类场景智能化解决方案，业务场景覆盖率解决率高；
3.通过函数能力，可快速实现相关业务系统的对接，为机器人提供动态业务知识或数据；
4.具备迁移学习、强化学习等高阶AI算法能力，且支持算法模型调优。
接下来，云徙智能客服将提供机器人多轮对话基础数据指标监控和分析，支持场景调优决策，提升AI客服业务查询和业务办理场景解决率和准确率。
另外，随着在线聊天文本方向机器人智能客户服务能力的增强，后续会重点强化在语音方向机器人的智能语音交互能力和客户服务场景的实现。
